El fiasco de la semana: Caso Saba…

Recordemos nuestras clases de comunicación de la secundaria: emisor, receptor, mensaje. El mensaje es creado y emitido por el emisor, el cual llegara al receptor, el cual lo descifrará… Habrá que recordarle al equipo de Saba esto…

El 15 de Agosto, Saba lanzó una promoción a través de su página de Facebook (http://www.facebook.com/Saba.mx?v=wall):

Ajá. Leyeron bien. Estamos ante un error de redacción bastante garrafal: “tómate una foto con los nuevos tampones”… ¡Oh Dios! Es en este momento en donde todo comienza a hacerse una gigantesca bola de nieve imposible de detener. Los comentarios no se hicieron esperar: había desde comentarios de confusión, hasta comentarios de burla, desde lo más inocente hasta lo mas inenarrable. Por supuesto, no solo las mujeres comentaron al respecto. He aquí algunos de su cuenta de Twitter (@Saba_mx), puesto que de su página de Facebook borraron la entrada (hecho que es en sí mismo perjudicial, aunque les ahorra la vergüenza):

Varias horas después, y a través de su cuenta de Twitter, llego por fin el Tuit en donde se reconoce el éxito no obtenido:

De la anterior lección aprendemos varias cosas:

1. El valor de pensar diferente. Para los Community: siempre tener a la mano a una persona alburera, malpensada o similar, a fin de poderle mostrar algún texto que pretendamos subir a un lugar donde tenemos MILES de personas que lo leerán y que, como sucedió en este caso, podrían (e incluso muchos lo sentirán como un deber patriótico) malinterpretarlo.

2. Tiempo de respuesta. Saba tardó muchísimo tiempo en atacar el problema. Pienso que subieron la promo y tardaron incluso en darse cuenta del error cometido, hasta que empezaron a llegar los comentarios. De la ignorancia, se pasa rápidamente al pánico… Aquí quiero hacer un paréntesis para tocar un punto en particular: por que carajos es habito de muchas personas el que cuando cometen un error su primer evaluación del mismo consiste en las siguiente preguntas: “¿puedo ocultarlo? ¿puedo culpar a alguien más? ¿desaparecerá solo con el tiempo?, en lugar de buscar una solución rápida y efectiva. Pareciera que muchos son adictos a la angustia, buscando aplazar lo más posible las consecuencias. Esto es una conducta terrible puesto que el tiempo solo magnifica las consecuencias de los errores, nunca las borra. Es así como la Community de Saba (e infiero que el Community de Saba es mujer, por muchas razones en especial, pero una en particular que podría sernos obvia: de los productos Saba, lo mas lógico sería que una mujer fuera la encarga de humanizarlos y hablar de ellos) después de varias horas de muy merecida angustia, y seguramente de varias conferencias de pánico con superiores e involucrados, se decide a postear a las 21:37hr del mismo día la disculpa… Más de 10 horas después de haber surgido la crisis. Tengan en cuenta que el tiempo en las redes sociales transcurre mucho más aprisa que en el mundo real.

3. La disculpa misma. La disculpa en sí misma es muy escueta, centrada en el “error de redacción” que causó el malentendido. Sin embargo me hace pensar que la Community no cree haber hecho algo “mal”, sino que piensa que el error está en el receptor que descodifico mal el mensaje. Mucho cuidado en esto. Puede ser que mi lectura sea erronea por completo, sin embargo, quiero resaltar que no es anormal que muchas veces digamos cosas distintas a las que pensamos. Ya Freud habló sobre los “lapsus linguae”, las intenciones interrumpidas, en donde se dice una cosa en lugar de otra. En las conversaciones normales, estos errores no tienen gran relevancia, aunque si resguardan mucho significado. Sin embargo, en las redes sociales, en donde tienes una audiencia de cientos, miles o hasta millones de personas, en donde hablas desde una Organización, no como representante, sino como la Organización misma, debe cuidarse en grado sumo lo que se dice. El error esta en el emisor. Siempre en el emisor.

4. Escondiendo esqueletos, culpando a terceros. Especialmente en Twitter, Saba comenzó a recibir toda clase de comentarios. Como podrán imaginarse, muchos de ellos eran de bastante mal gusto. Ante esto, a eso de las 15:00hr, Saba subió el siguiente Tuit, el cual ya tampoco aparece en su TL:

“Estamos muy decepcionadas por los comentarios desagradables que recibimos el día de hoy…” Ummm… ¿Qué esperaban, una felicitación, aplausos, ovaciones de pie, palabras reconfortantes? Pues ciertamente no. Otro punto a recordar: nadie recuerda lo bueno que haces, incluso, nadie lo nota. Pero todos recordaran los errores. Podríamos ahondar sobre esta costumbre, podríamos discursar sobre lo erróneo de tal cual conducta, de lo lesivo de su naturaleza, sin embargo, es una realidad a la que nos debemos enfrentar. No podemos abordar un proyecto de manejo de redes sociales suponiendo que estaremos rodeados de bondad inmerecida. Y por último: también borraron este tuit de su TL.

5. Cuidado con las emociones. Saba es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de productos femeninos, razón por la cual su target, obviamente, son MUJERES. El tuit mostrado en el punto anterior nos invita a pensar que la Community, hablando en nombre de Saba y de su grupo de trabajo, se sintieron “atacadas” por su condición de genero (“estamos decepcionADAS”) incluso agregando al tuit el hash #OrgullosamenteMujer… Aclarando: en ningún momento se ataco a la condición de mujer, al contrario, muchos de los comentarios de burla, inclusive los mas irreverentes originados por hombres, iban hacia que SU promoción atacaba la dignidad de SUS clientas, clientas MUJERES. Resulta un tanto infantil el tratar de refugiarse en la cuestión de genero, cuando no existe evidencia alguna al respecto de esto. Claro que la redacción de la promoción era ofensiva, puesto que se trata de un producto que, por maravilloso que fuese, no se presumiría orgullosamente por las calles, mucho menos a través de redes sociales, por tratar de algo de naturaleza personalísima e intimo en grado sumo. Luego entonces resulta claro que ese tuit salió de un sentimiento de enojo, de vergüenza, de impotencia… Cuidado: las Organizaciones no tienen emociones. Las personas tienen emociones. Cuando hablas en nombre de una organización debes tener cuidado en no hablar de TUS emociones.

Moraleja: si se experimenta en cabeza ajena.

Si estas en una posición en que la que debas hablar en nombre de un grupo de personas, de una organización o incluso de un país, recuerda: cuida mucho tus palabras. Reflexiona largamente sobre lo que dirás, como lo dirás, como quieres que se entienda y como podría entenderse. Ciertamente la manera en que Saba condujo la situación no fue la más adecuada. Creo que la Community debió haber sido más rápida y enfática al atacar la situación, incluso pudo haberla reducido desde un ángulo humorístico (aunque habría sido bastante arriesgado) sin embargo, no es necesario tirarle patadas al caído: vivió una situación terrible, que si la reflexiona adecuadamente, podrá aprender mucho al respecto y será mucho más cuidadosa en el futuro. Una última palabra para la Community de Saba: cuida nada mas que, al reflexionar acerca de este problema, sepas perfectamente bien quien es el culpable. Lo de los demás fueron nada mas reacciones, no causas.

Si tienen alguna lectura al respecto del caso, sientanse en libertad de comentarla.