Pésimas prácticas empresariales…

Constantemente oímos de lo difícil que es el panorama para las PyMES. Que 8 de cada 10 cierran el primer año. Que carecen de las herramientas necesarias para sobrevivir. Que les es imposible conseguir créditos. Que no tienen forma de crear sistemas de capacitación… La lista de las carencias y amenazas es larga. Sin embargo existe un peligro más grande que todos los anteriores y que esta latente dentro de la organización misma: las malas prácticas empresariales.

Dicen que las personas somos criaturas de hábitos. Es una afirmación cierta. Los humanos funcionamos en base a hábitos, creamos rutinas en las cuales nos sentimos cómodos. Muchos de estos hábitos nos llevan al éxito. Otros hábitos, de naturaleza negativa, si no son controlados y erradicados degeneran en vicios. De estos los hay de muchos tipos, sin embargo, todos acarrean cierto grado de consecuencias negativas. Algunas temporales, otras definitivas. En las empresas sucede exactamente de la misma forma.

Para ilustrar este punto les contare lo siguiente. Hace algunas semanas, estaba sentado frente a la Laguna Nichupte, en un restaurante de Plaza la Isla, llamado Lighthouse. La comida fue buena y el servicio también. La vista es simplemente inmejorable y el cuadro lo completó un sujeto promocionando una “actividad” interesante, que consiste en rentar un equipo que te permite “volar” sobre el agua (de hecho, es una equipo de propulsión que literalmente te permite volar sobre el agua, bastante divertido…).

Todo iba bien hasta que nos trajeron la cuenta. El total era por $410.00 pesos. Pagamos con un billete de $500.00 pesos. Al momento de traer el cambio, nos devuelven únicamente $28.00 pesos. Al comentarle al mesero que se habían equivocado con el cambio, nos informa desinteresadamente “que no, que estaba bien, lo que pasaba es que en la cuenta ya se incluía el servicio, que era del 15% del total”. Ante esto le respondimos que la propina no debe incluirse en la cuenta, que no es obligatoria y que no existe un porcentaje fijo, a lo cual el respondió simplemente “así hacemos aquí”. En ese momento le pedí que me trajera el ticket (pues, curiosamente y seguro por un inocente descuido del mesero y/o la cajera, no venia con el cambio) y esto es lo que recibí:

De la imagen podrán advertir muchas irregularidades, pero antes que nada hay un punto que aclarar: la propina NO es un concepto de naturaleza OBLIGATORIA. Se trata de una “gratificación” que el cliente voluntariamente deja a la persona que le prestó un servicio y que como costumbre es de alrededor del 10% del total de la cuenta. Aunque la Ley Federal del Consumidor no contempla ningún rubro específico al respecto de las propinas, sí establece de forma general y absoluta que “los proveedores no podrán aplicar métodos o prácticas coercitivas y desleales, ni cláusulas o condiciones abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos o servicios”. (Les invito a consultar este artículo de la Revista del Consumidor, publicada por la Procuraduría Federal del Consumidor, donde toca este tema http://revistadelconsumidor.gob.mx/?p=6205 )

Este ticket es un claro ejemplo de estas malas prácticas empresariales que, muy desgraciadamente, muchos establecimientos practican continuamente y en especial con los turistas: primero que nada, aparecen dos “TOTALES” en el ticket; ademas, en la parte final del desglose, el SUBTOTAL lo conforman la suma de los alimentos y las bebidas y abajo de este SUBTOTAL existe un campo extra en donde dice normalmente “PROPINA SUGERIDA”, en el cual los meseros o cajeros o ambos, rayan de manera ostensible “señalando” el total, pero borrando “accidentalmente” la palabra “SUGERIDA”. Rayando el segundo “TOTAL” procuran desviar la atención del consumidor del TOTAL real de la cuenta, buscando inducirlo en el error. Aquí un acercamiento de esta parte:

Lo diré de manera sencilla: esto es simple y llanamente un ENGAÑO. Me surgen las siguientes preguntas: ¿de verdad creemos que los consumidores no se dan cuenta de esto? Y peor aún, viviendo en un sitio turístico como lo es Cancún, ¿qué creen que piense un turista extranjero de esto? ¿creemos que no se dará cuenta? ¿creemos qué no se sentirá estafado? Aquí solo nos resta esperar que los increíbles colores del mar Caribe y las playas de arena blanca le hagan regresar, por que seguramente el trato que recibió, las estafas que recibió, no le harán sentirse con ganas de volver. Este tipo de prácticas están profundamente arraigadas dentro del colectivo cultural y son inmensas trabas para el desarrollo de las empresas.

Las PyMES tienen ya suficientes amenazas como para permitir, o incluso fomentar, esta clase de prácticas las cuales crean un camino seguro al fracaso. Si eres un emprendedor y comienzas tu negocio ten siempre en cuenta esa parte ideológica y de valores sobre la que fundas tu empresa, ese es el “core” de la organización que al paso del tiempo le da fortaleza. Evita a toda costa este tipo de prácticas. Existen leyes absolutas en el universo y una de ellas establece que con malas acciones no se obtienen buenos resultados. Es así de sencillo.

Se aprecian sus comentarios y nos encontramos en el Twitter en @FaustoBanuelos.