El fiasco de la semana: Sr. Frogs Playa del Carmen…

No cabe duda que esto de las redes sociales es una labor delicada… El fiasco de esta semana lo protagonizó el Sr. Frogs de Playa del Carmen desde su cuenta de Twitter @SrFrogsPlaya. Todo comenzó el viernes 4 de enero a las 11:14am cuando publicaron el siguiente twitt usando el hashtag #SabesQueEresUnPendejoCuando:

Por supuesto las reacciones no se hicieron esperar, pues básicamente el Community encargado de poner este post estaba calificando de “pendejos” a todos aquellos que hubiesen ido a Playa del Carmen y no hubieran visitado su establecimiento.

Y bueno, la cosa es sencilla: al dedicarte a postear en la cuenta de un negocio, empresa u organización, ya sea que tengas formación como Community Manager o no, debes pensar en el tipo de comunicación que establecerás. A este proceso se le conoce como la “humanización de la organización”, es decir, crear un rostro, una imagen, una personalidad y, por sobretodo, una “voz” propia y singular. Aunque las organización son un ente ficticio, no cabe duda que cada una tiene personalidad propia y bien definida. Algunas serán muy formales y otras podrán ser más desenfadadas.

De la forma en que se estructure esta “voz” dependerá la naturaleza de las interacciones que se tengan con la audiencia. En este caso en particular, tuvimos un breve debate en la oficina, de si era algo realmente serio o no. Algunos pensaron que no era “gran cosa” y que no había que espantarse por algo así, por que incluso está organización se ha caracterizado a lo largo de los años por ser precisamente así: desenfadada, relajienta y divertida. Sin embargo una cosa es “echar desmadre” y otra muy diferente es ofender a tus seguidores.

Y bueno, la respuesta de la Administración llego unas horas después:

Mediante este twitt largo se pide una disculpa a los seguidores y se puntualiza que la publicación “no se hizo con la intención de ofender”. Se trata de una respuesta institucional y mas o menos adecuada, que deja entrever que a la administración no le pareció muy “divertido” el uso del hashtag.

MORALEJA: pocas personas en el mundo han podido dedicarse a ofender a su audiencia y han salido triunfantes. En el caso de las organizaciones es especialmente peligroso ofender a su audiencia y en ningún caso es recomendable.

El objetivo de este artículo no es ridiculizar ni hacer “leña del árbol caído”, puesto que todos podemos cometer un error así.  Más bien lo que buscamos al relatar esta historia es aprender de ella, experimentar en cabeza ajena. De haber sido una de las redes sociales de tu negocio o empresa, ¿lo habrías manejado de esta forma o habrías actuado de forma distinta?